タカハシノリアキ 
みなさん、おはようございます！タカハシ(@ntakahashi0505)です。
こちらの記事は、タカハシが音声メディアVoicyの「スキルアップラジオ」にて放送した内容から、ピックアップしてお届けします！
今回のテーマは、新しいコミュニケーション方法にうまく移行してもらえませんです。
なお、以下で実際にお聴きいただくこともできます！
では、よろしくお願いいたします！
コミュニケーションの移行という悩ましい問題
先日僕が運営しているコミュニティ「ノンプロ研」のイベントが開催されました。
そのタイトルは「医療業界BT大会」というものです。
ノンプロ研には医療業界の方もたくさんいらっしゃるんです。
そのノンプロ研の医療業界の人たちだけが登壇するといったBT大会なんです。
BTというのはビアトーク（Beer Talk）の略で、ビールつまりアルコールを頂きながら、皆さんのプレゼンを聞くというそういったプレゼンの大会になります。
皆さんノンプロ研で学んだことの学習の成果発表だったりとか、もしくは院内で進めているデジタル活用、もしくはDXの進捗や成果について本当に素晴らしい発表をしてくださったんです。
その中でも、なかなか悩ましい問題として、ある問題が取り上げられていたんです。
それがなにかといいますと、新しいコミュニケーション方法にうまく職場の皆さんが移行してくれない、こういったものでした。
テキストコミュニケーションに現場が対応しきれない問題
例えば1つの例で言うと、その病院は院内のコミュニケーションをテキストコミュニケーションにシフトしていこうと、こういった動きをされていて、ツールとしてはGoogleチャットを使って、皆さんコミュニケーションを取るようにということで、Googleワークスペースを整備したりとか、タブレットなどの端末を整備したりとか、そういったことを推進されてきました。
ただDXを推進していく人たちで言うと、積極的にGoogleチャットを使ってコミュニケーションを取ってくれるそうなんですけれども、ただ、少なくないスペースに関して言うと、投稿に対してなかなか反応がなく、見ているのか見てないのかもちょっとわからないといった状況になってしまっていたんです。
せっかくトップダウンで、そういったテキストコミュニケーションツールの導入が推進されているにもかかわらず、現場の方がなかなかそれに対応しきれずに公式でこういったことは他の職場でも結構起きてるんじゃないかなという風に思います。
外部のやりとりでFAXが残る問題
もう1つ、別の事例があったので紹介したいと思うんですけれども、FAXです。
院内のやり取りで言えば、書類などもデジタルデータ化されていて、クラウドストレージに管理されていたりとか、チャットやメールでやり取りするといったことが実現できているとします。
しかしながら、医療の業界というのは、外部とのやり取りもたくさん発生するんです。
たとえばワーカーさんとのやりとりとか、役所とのやりとりとか、そういった外部との連携がどうしても発生します。
その時に、その外部がどうしてもFAXでやり取りをしたいとすると、そのやり取りの部分だけどうしてもFAXが残ってしまうわけです。
そうなると、そこから送られてきたFAXに関して言うと、紙からデータを再度入力して、デジタルデータ化する、こういった作業が発生します。
しかし、医療業界でも人でが不足する傾向にありますし、本来やるべきコアの仕事というのは医療なわけですから、そういったデータ入力などのような雑務に一時的リソースを割くというのは当然望ましい姿ではないわけです。
では、こういった新しいコミュニケーション方法になかなかうまく移行できない場合、どうすればこの状況を打破できるのかについてちょっと考えないといけないわけです。
フロントワークスの完全移行の例
それで1つ思い出した件がありまして、同じくノンプロ研に所属していらっしゃる江藤さんという方がいるんですけれども、江藤さんはBPOサービスを提供するフロントワークスという会社を経営されてます。
このフロントワークスさんはFAXだったりとか電話だったりとか、そういったものを全部廃止して、さらに社内のやり取りで言うとチャットツールを中心としたテキストコミュニケーションに完全に移行する、こういったことをスピーディーかつ華麗に実現されていたということを僕は思い出したんです。
それで江藤さんにXを使って尋ねてみました。
「テキストコミュニケーションへの移行は、フロントワークさんがうまくやっていた印象です。それを完璧に進めるコツやステップを教えてください。」このようにお伝えしたところ、こころよくリプライを頂いたんです。
いただいたポイントは3つありました。
- いきなりガツンと躊躇なく退路なく
- マニュアル（日々アップデート）
- 無限サポート（何度同じことを聞かれてもくじけない心）
いきなりガツンと躊躇なく退路なく
この1つ1つを細かく見ていきたいんですけれども、まず、ガツンと躊躇なく退路なくということです。
これだけ見ると、トップダウンで容赦なく進めようと、このように見えるんですけれども、実は結構優しくて、例えば内線電話がかかってきたとすると、それに対してそのまま回答してしまうのではなく、チャットツールの適切なチャンネルを示して、ここに書いてくださいという風に優しく跳ね返すわけです。
また、社内向けのメールが届いたとしたら、これに関してはこのチャンネルでオープンに話しましょうと、このように伝えて優しく跳ね返すわけです。
あと、FAXについても、コメントを頂いてまして、無いなら無いでなんとかなるという話なので、まず無くしちゃいましょうというのが江藤さんの意見でした。
なので外部に対しても、FAXが壊れちゃったのでメールでなんとかしてくれませんかとお願いしていくことで、だいたいはメールなどで対応してくれるようになるという話だったんですね。
かつ最悪FAXじゃないとだめという時にはEメールでFAXを受け取るe-Faxというサービスもありますので、それを活用するという手もあります。
ただ、こちらで言うと、手書きのものがデータ化されてるだけなので、データを取り出したりとか、入力したりとかそういった手はどうしても発生してしまうということにはなります。
マニュアル
2つ目のポイント、マニュアルです。
これは本当に大事だなというふうに思ってまして、院内のコミュニケーションのガイドラインをマニュアル化しておくということです。
こういった話であれば、オープンの場でやった方がいいので、このチャンネルで話ししましょうと、ダイレクトメールDMに関してはなるべく使わないようにしましょう、ただこれこういう時だけは使ってもいいですよ、とか、そういったことを明文化しておくわけです。
人それぞれ好きなコミュニケーションの手法とか、どの場合において、どういうやり方がベストなのか、そういった意見が違ってる可能性がありますよね。
マニュアル化しておくことによって、そのずれを解消することもできますし、何か難しいケースが出てきた時も、そのケースであればこうしようと決めて、またマニュアルにアップデートしておけば、次以降でその件に関して悩む必要がなくなるんです。
コミュニケーションの仕方について、マニュアルを作っておくっていうのは、非常に有効な手段だなという風に思います。
ちょっと余談なんですけれども、このガイドラインに関して言うと、会議に関しても作っておくといいんじゃないかなという風に思います。
結構その場のノリで少しずつ変わってきたものが伝統になってしまって、そこから変えられないみたいなことも結構あったりするんです。
なので、それも本来ではこういう場合はこういうツールを使って、準備としてはこういうことをして、まあこういう内容を話すようにしようね、みたいなことを決めておくと、そこに立ち返れるので、とてもいいなって思います。
あと、こういう場合は会議ではなくてテキストコミュニケーションでいいよね、みたいなのもマニュアル化しておくといいんじゃないかなって思います。
無限サポート
3つ目のポイント、「無限サポート」です。
何度も同じことを聞かれてもくじけないと、こういう時はこのチャンネルを使うんですよとか、マニュアルをちゃんと見ましょうねとか、そういったことを伝え続けるということです。
情報共有の効率化
あともう一つですね、チャットツールに関して言うと、チャットワークとかあと今回の事例のようにGoogleチャットを使ってる場合は会話するグループとかスペース、これが限られた人たちで区切られていて、そしてそのニーズが少ないということが結構あったりするんです。
広い範囲で共有したほうが効率がいい
情報共有の効率化で言うと、なるべくどんな情報だったとしても、広い範囲で共有した方が効率がいいですし、ディスカッションをするにしても、より建設的な議論になりやすくなります。
というのも、多くの人の目があった方が変なこと言えなくなりますよね。
例えばDMです。1対1のやり取りで言えば、片方が片方を罵倒するような言い方をしたとしても、他の人の目にはふれることがありません。
ただ、なるべく多くの人が見ていると、いろんな立場の人が見ていますので、なるべくフラットな会話が成り立つということなんです。
オープンさを設計する
一方でチャットツールSlackを使っていると、Slackはかなりオープンなコミュニケーションがしやすいような、そういった設計になってるんです。
ではGoogleスペースとかChatworkとか、こういうもので、どうやってそのオープンさみたいなところを実現できるのかなという話なんですけども、それに関しては、なるべく大きなルームを作ろうというのが江藤さんの意見でした。
ただ、ここは何でもかんでもオープンにしていくと通知がじゃんじゃん来てしまうとか、そういった混乱しやすさみたいなところのトレードオフになりがちなので、そこはチャンネルとかスペースの設計の腕の見せ所かなというところはあります。
ということで、今日は新しいコミュニケーションツールに職場の皆さんがなかなか移行してくれないといった悩みをどう解決するかという話をお伝えさせていただきました。
是非ご参考いただければ幸いです。
まとめ
ということで、今日はVoicy「スキルアップラジオ」の放送から「新しいコミュニケーション方法にうまく移行してもらえません」をお届けしました。
今日は新しいコミュニケーションツールに移行するためにはどうしたらいいか、そういった話をさせていただきました。
実は、このコミュニケーション、特にチャットツールを使った上手いテキストコミュニケーションを実現できることがDXの1丁目1番地なんて言われてたりするんです。
これはどういうことかというと、全体に一気に情報がシェアされることで、情報のフラット化がまず発生します。
さらに、フラットな立場でオープンな場所でコミュニケーションを取る、つまりコラボレーションが生まれるんです。
立場の違う人とか、いろんな視点の人がコラボレーションすることで刺激も生まれますし、新たな発想が生まれやすい、つまりイノベーションに繋がりやすいという話なんです。
なのでDXをうまく進めたいなみたいなところは、まずチャットツールの導入と、そのコミュニケーションのあり方みたいなところを整えていくといいんじゃないかなっていうのが僕の意見だったりします。
そしてその上で、今日の放送はお役に立つんじゃないかなっていう風に思いますのでぜひご参考いただければと思います。
タカハシのVoicyの放送はこちらからお聴きいただけます。
チャンネルのフォロー、コメント、SNSでのシェアなどなど、楽しみにお待ちしております。
では、また。